有用的想法2 : 不貳過，不只是不貳過

有用的想法2 — 不貳過，不只是不貳過

在我的工作旅途中，一個公司文化深深影響了我：「不貳過」

在產品問題發生的時候，會有下面的步驟來讓問題不會發生第二次

1. 先解決問題（治標）：
   不管是系統還原、快速上一個修復版本，或先把功能藏起來，總之就是在最短的時間，讓系統回復正常的運作，特別是系統最重要的功能．
2. 尋找問題發生的真正原因並解決（治本）：
   主要目的就是要去解決他為什麼會發生，了解真正的原因，對這個原因做適當的處理，好讓之後這個問題不會再發生一次
3. 那如果找不到問題的話呢？
   如果是資訊不夠，就加上紀錄資訊的方式，好讓下一次不會再面對資訊不夠的問題，如果有懷疑，就針對懷疑做出假設性的修復，並且放上監控機制去觀察，如果觀察一段時間他就沒發生了，也許這個懷疑就是真實的

第一段主要是分享，面對一個產品上的問題，可以讓問題「不貳過」的過程．而今天我想分享的是除了產品上，「不貳過」還可以怎麼樣去理解這個想法：

不貳過，不只是不貳過

字面上會覺得 「過」 可能是過錯，我覺得解釋成「問題」會更貼切且實用．我們來看一段情境：

客戶：「嗨，你們這個產品有哪些功能啊？」我：「喔，我們的功能啊！有這個這個，那個那個，還有這個那個。」客戶：「謝謝喔！你說明的很詳細，很高興能跟你們公司合作」

聽起來很順利，對吧？

過了幾天，同樣的客戶來了：

客戶：「嗨，有點不確定如果我們需要產品可以這樣這樣，你們這個產品目前可以辦到嗎？」我：「喔！可以啊，你只要這樣這樣，那樣那樣就可以囉！」客戶：「嗨，謝謝你喔，你們產品不錯」我心裡：「疑？這個上次好像有提到過啊」

以這個情境來說，沒有任何過錯，但是可能是個問題：
有沒有可能產品的描述是沒有被記錄的呢？
有沒有可能有紀錄產品功能的文件，但是客戶不知道在哪邊呢？
有沒有可能客戶的習慣是，他遇到問題就會直接找你呢？甚至可能是客戶公司的標準作業流程喔

發現了嗎？
這個情境的背後可能藏著許多問題．

這邊我想說明一下「問題」
問題就是期望跟現實之間有落差
我所期望的是這類型的問題，客戶可以不透過我們就能夠解決
我希望達到的目標是真的有系統狀況，客戶沒辦法，才找我們幫忙處理
好讓我們可以前進的更快更有效率

那我要怎麼讓這些問題，不會發生第二次呢？
讓我們套用第一段

1. 先解決問題（治標）：
   先回答客戶的問題，眼前的狀況就可以先解除，也就是情境中，我的回答
2. 尋找問題發生的真正原因並解決（治本）：
   ＊首先你要先認同這是個問題，是個問題才需要解決
   ＊要怎麼知道是不是個問題呢？就問自己想要什麼，或是可以想，這件事情有沒有影響我什麼？
   ＊發現問題以後，就會有後續的解決方法了，畢竟我們都是解決問題的專家對嗎 ？
3. 那如果找不到問題的話呢？
   找不到問題，但是你認為是有問題存在的，那就先試試看一些方法囉
   比如：
   如果你每次的回答中都加上「這個功能方面的詢問，在我們給的產品使用說明書第幾章節中有很詳細的描述喔，如果有哪裡可以寫的更好的，也歡迎提供一些回饋讓我們知道跟改善．」
   可能第一次加上這句後，客戶還是來問了，也許你可以認為客戶的標準流程裡面沒有去看，或是客戶看不懂，再來就可以往下做後續的安排了！

題外話：關於解決問題，不一定是解決跟沒解決的差異，如果不能完全解決，就看他有沒有變得更好，怎麼說呢？
用上面的例子來看，可以嘗試建立 共同語言 來縮短整個回覆的時間，我沒有解決讓客戶沒來問，但是當客戶來問的時候我可以用最小的能量去回答他。關於共同的語言，過後可以再用另外一篇文章來描述他

不貳過，不只是不貳過

好的工作者，可以讓事情往好的地方去．
不一定是有什麼錯，只是它沒有往你嚮往的好的地方前進

試試看！

1. 先了解什麼是好的地方：
   可能是對自己好，或是對團隊好，或是對公司好，或是對客戶好，或是對大家都好，這個也許可以在別篇文章裡面多描述一些，不過只要是好的都不錯啦！
2. 比較你認為好的跟現況的差異，得到你想不貳過(不讓他再發生)的問題
3. 解決這個問題，事情就會往下一步前進

最後，希望往你心中更好的方向前進的你，可以在這篇文章中獲得一些幫助到你的點，謝謝收看我們下次見！